安利盾保安服务有限公司保定分公司

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物业保安服务人员基本服务意识培训教案

  一、物业管理的性质:

  物业服务既并不是农牧业,也不是工业生产,只是第三产业。更实际说成“服务业”。

  岗位的归类:

  按产业链----制造行业----岗位分:

  第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

  第二产业:工业生产和建筑行业;

  第三产:第一、第二产业之外的服务业和服务行业;

  二、物业服务企业保安人员的工作内容及內容:

  1、恪尽职守、竭诚服务:

  保安人员要有明显的责任感,工作中尽职尽责,情绪高涨,恪尽职守,信守合同,积极、周全、激情地为顾客服务,尽自身较大的能量考虑顾客的必须,保证顾客企业的安全性。另外,在生活起居和工作上又要满腔热忱地援助危急,关注、帮助别人,这也是一个中国公民应具有的至少的企业社会责任规定。仅有那样,才可以树牢起一心一意为顾客出示高品质、高质量的安全保障的观念。

  2、不畏艰难、文明行为值勤:

  保安人员处于担负预防安全性的第一线,难以避免地要同各种各样违法违纪个人行为作斗争,工作一名保安人员,要具备肯吃苦、不怕难、不畏艰难、视死如归的精神实质,在顾客的资产和性命遭受损害时,勇于冲锋在前,果断与违反规定犯罪嫌疑人作斗争。另一方面,在值勤工作上,对顾客要讲文明、讲礼貌,尊重别人,心态友善,以情动人,勤政廉政,那样才可以获得顾客的适用、信赖和了解,进而把保安公司工作中做得更强。

  三、七大基础责任意识:

  (一)、怎样看待“顾客高于一切”

  1、顾客是大家的创业投资者的衣食父母

  2、顾客必须大家出示舒服极致的服务项目

  3、服务项目基础根据是顾客的要求

  4、不必被社会发展上的恶习所同化作用

  5、勤奋给顾客提供便利,造就快乐

  6、在一切状况下都不与顾客争执

  (二)、怎样看待“顾客始终是对的”

  1、充足了解顾客的要求

  2、充足了解顾客的念头和心理状态

  3、充足了解顾客的误解

  4、充足了解顾客的过失

  (三)、100-1=0的服务水平公式计算

  其含意是:顾客对服务水平点评是一种详细的整体点评,要是有一个关键点或阶段出現错漏,就会造成 顾客的不满意。

  (四)、什么叫贴心服务

  贴心服务=标准服务项目+超班服务项目

  (五)、看待举报的心态

  不怕,并积极地寻找举报

  (六)、如何处理举报

  1、用心倾听意见

  2、保持冷静

  3、表示慰问

  4、给与关注

  5、不迁移总体目标

  6、纪录关键点

  7、把即将采用的对策告知客人并征求客人的愿意

  8、把解决困难所必须的時间告知客人。

  (七)、服务项目不满意的计算方法:1:326

  (26×10)+(10×33%×20)=326

  意思是:当一名顾客口头上或书面形式举报某一公司时(即对公司不满意),就会间接性造成 326人对该公司的不满意。

  四、保安人员基础服务标准:

  “有勇有谋的保安人员”、“服务到位的服务生”、“技术性熟练的消防人员”的有机化学统一体便是大家保安人员的服务标准。

  五、基础服务项目标准:

  1、在客人活动场地严禁干个人事儿。

  2、工作前、工作上不允许饮酒,吃有刺激味道的食材。

  3、工作中时不聚堆闲谈。

  4、在客人活动场地不可慢跑,坚持不懈“讲话轻,走动轻,实际操作轻。”

  5、任何时刻在客人活动场地严禁不雅行为。

  6、工作上保证“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

  7、微笑永住脸部。

  8、维持服饰干净整洁,仪表盘大气,保持清醒。

  9、心态柔和有礼,办事善始善终。

  10、接电话术语标准,语调温和。

  11、不与客人乱玩笑。

  12、善于观察客人的要求。

  13、当客人举报时,不能争强好胜争论。

  14、不必边实际操作边和客人讲话,不耐烦。

  15、不必听庭和添加客人交谈。

  16、不与客人抢道。

  17、尽可能记牢客人名字。

  18、遵循企业要求,爱护公物。

  19、不必看热闹出现意外或别的非常恶性事件。